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PERDÓN


En Singularu siempre hemos sido honestas con vosotras y aunque no sabemos si de la forma correcta, vamos a abrir nuestro corazón de nuevo para explicaros por qué estas últimas semanas han sido tan complicadas.

Antes de que se declarara el Estado de Alarma nuestra realidad (como la de todos los españoles) ya había cambiado de una forma que jamás habíamos podido prever. El 11 de marzo ya estábamos todo el equipo de la oficina teletrabajando (así seguimos) y el 12 de marzo cerramos todas las tiendas porque considerábamos que era nuestro deber con nuestro equipo y con vosotras.

La semana siguiente, ya con el Estado de Alarma, tuvimos que tomar la dolorosa decisión de hacer un ERTE que afectó a la mayor parte del equipo. Nos quedamos bajo mínimos para poder sobrevivir como empresa y las personas que se quedaron trabajando, lo hicieron con un único objetivo: daros lo mejor y así conseguir que todas nuestras compañeras volvieran a incorporarse lo antes posible.
Gracias a vuestro apoyo hemos podido continuar.
La confianza y el amor que nos empezasteis a demostrar a principios de abril fue tan grande, que el volumen de pedidos online de repente aumentó de una forma exponencial. De un día para otro pasamos de no saber muy bien qué sería de nosotros, a tener que lidiar con más pedidos, incidencias y problemas que nunca.

No supimos anticiparnos a ese crecimiento y esto supuso un atasco y una situación de caos en el almacén. Por un lado, nuestro deber era tener al mínimo de personas trabajando a la vez, y por otro, teníamos que cumplir nuestros compromisos con vosotras.

Andrea, Iris, Sara, Gino y Dani hicieron todo lo que estuvo en su mano y más. Una parte del equipo empezaba a las 7 de la mañana y se iba por la tarde, la otra se incorporaba después. Se sumaron: Sara de Aqua, Oriana de Conde Salvatierra, Sara de marketing, Carmen de recursos humanos, nuestra diseñadora Irene… todas nos pusimos los guantes y las mascarillas y empezamos a montar pedidos a toda velocidad durante días, pero ni así lo conseguíamos.

No hubo un día que cerráramos el almacén antes de la 1 de la madrugada y más de una vez, a alguna de nosotras, nos paró la Policía por la calle para preguntarnos qué hacíamos a esas horas por ahí. Les explicábamos la razón, les enseñábamos el justificante y nos dejaban continuar, pero el susto nos lo llevábamos.

Normalmente, en una campaña como esta siempre hemos podido vender y servir los pedidos hasta 1 o 2 días antes del día señalado, ya sea Navidad o el Día de la Madre. Este año paramos una semana antes y ni por esas. Fuimos capaces de sacar más de 10.000 pedidos en muy pocos días, pero casi 200 se quedaron en el camino y no llegaron a tiempo. Para que os hagáis una idea, estábamos preparados para sacar entre 200 y 300 pedidos al día y estábamos sacando casi 2000.

A esto se le juntó que durante la semana previa al Día de la Madre nuestro proveedor de mensajería sufrió una sobrecarga en su red de reparto (como les pasó todos) y no eran capaces de entregar a tiempo todos los pedidos.
Como además, nadie tenía alternativa a comprar online porque todas las tiendas estaban cerradas, cada día de retraso en la entrega recibimos cientos de correos y llamadas de personas preocupadas porque temían no recibir su regalo.

Hacíamos todo lo que estaba en nuestra mano, pero era físicamente imposible llegar a todo. Lucía, Laura y Borja iban a destajo respondiendo emails, mensajes, comentarios en redes sociales y llamadas telefónicas, pero tampoco llegaban a todo. Sara os iba respondiendo en Instagram mientras montaba pedidos. Pero es que era imposible.

Al retrasarse nuestra gestión de las consultas, el problema crecía como una bola de nieve. Sentíamos que corríamos en todas direcciones, intentando dar soluciones, pero nunca conseguíamos hacerlo lo suficientemente bien.
Y por todo esto, además, hemos cometido un montón de errores y os hemos enviado pedidos incompletos, pedidos con joyas equivocadas o pedidos con joyas con tara que jamás se nos hubieran escapado en una situación normal.

A todo esto, que no era poco, la semana pasada se le juntó el problema que hemos tenido con la Closca Mask, una iniciativa para donar mascarillas a colectivos vulnerables y a la que nos sumamos porque creíamos firmemente en su propósito.

Después de más de 1000 Closca Mask vendidas, el viernes pasado Closca nos informó de se habían visto obligados a realizar cambios en los filtros, materiales y diseño de la mascarilla, por lo que decidimos paralizar la preventa hasta tener más información. El lunes pasado, por la mañana, nos enviaron una muestra y comprobamos que los cambios eran muy relevantes.

Desde nuestro punto de vista, la Closca Mask sigue siendo una iniciativa fantástica, pero el producto era diferente al que las personas habían comprado, por lo que nuestro deber era reembolsar todos los pedidos de Closca Mask y así se lo comunicamos a todas las personas que la habían adquirido.

A pesar de devolver todas las compras, en total, habéis participado en la donación de casi 5.000 mascarillas para colectivos vulnerables. Siempre hemos tenido muy claro que aunque hayamos devuelto todo lo recaudado con la venta de las mascarillas, la donación la vamos a hacer igualmente. Es nuestro compromiso con vosotras y con las asociaciones a quienes se las vamos a entregar.

Con todo esto, solo queríamos explicaros cómo hemos ido viviendo estos días y por qué no hemos podido ser nuestra mejor versión. Lo habréis notado por la menor cantidad de stories, post en RRSS o emails con novedades. Todos nuestros esfuerzos han ido a tratar de daros el mejor servicio posible y aún así hemos fallado y sabemos que muchas de vosotras estáis muy enfadadas.

Nos gustaría acabar contandoos muy buenas noticias. En este tiempo, y gracias a vosotras, nuestras compañeras se han ido reincorporando a su trabajo. Poco a poco vamos recuperando cierta normalidad y la tienda de Zaragoza pudo abrir el lunes. Esta semana esperamos poder abrir una de las de Valencia y, si Madrid pasa a la fase 1, también abriremos las dos que tenemos allí.

Os prometemos que no vamos a para de mejorar y seguir trabajando para daros siempre el mejor servicio mejorar y vamos a volver a ser dignas de la confianza que depositáis en nosotras cada día.

Sois nuestra razón de ser.

Mil veces gracias por hacer posible Singularu ❤️🌈

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